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金融服务客户服务的演变

2020年2月 | 分支, 呼叫中心, 在线和移动|活动和增强服务|个人联系和自助服务集成
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金融服务机构必须不断发展,以跟上技术创新和消费者期望的步伐. 许多客户服务活动可以亲自处理或通过各种数字方法. 在何种程度上,消费者认为有必要亲自处理客户服务活动? 消费者认为拥有一个可以联系他们进行客户服务活动的个人银行家有什么价值呢? 是否有一些客户服务活动他们愿意通过数字方式处理,而其他的他们只会亲自处理?

分支机构正在部署越来越多的自助服务选项. 客户是否愿意使用自助服务设备而不是代表在分行进行客户服务活动? 这些自助服务分支机构的选项能否成为客户服务的其他数字方法的门户?

大多数供应商都提供在线和移动服务,以适应客户服务活动. 有些公司利用在线和移动聊天来处理各种客户服务问题. 整合个人联系和数字方式的服务, 比如视频聊天服务, 提供足够的个人/数字折衷方案? 消费者对“数字”个人银行家的反应如何? 本研究将评估消费者目前的客户服务活动及渠道, 它将探索消费者对各种创新产品的反应, 客户服务活动的数字化渠道.

最终报告, 将于2020年2月底提供, 凤凰增效对全国调查结果的深度分析结果. 它将以战略洞察评论为特色,审查消费者对金融服务客户服务活动的观点.

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